LES 6 ETAPES DE LA VENTE

Entretien de vente entre acheteur et vendeur
Entretien de vente entre acheteur et vendeur

Les 6 étapes de la vente constituent un processus continu. La conclusion et la prise de congé indiquent la fin de ce processus.

Les vendeurs professionnels respectent et appliquent ces 6 étapes de la vente.

Les vendeurs débutants négligent généralement la découverte des besoins et motivations du client.

En dehors de votre négligence, professionnalisme, votre métier contient des stéréotypes.

On entend souvent dire : « Les commerciaux sont des arnaqueurs » ou « Les vendeurs sont de grands menteurs ».

Le respect des 6 étapes de la vente permet de dissiper ces stéréotypes. La prise de contact résout le premier stéréotype.

Cette prise de contact représente la deuxième étape de la vente. Je vais vous expliquer son importance dans cet article.

Quant au deuxième stéréotype, l’argumentation et traitement des objections le contrarient.

Cette argumentation et traitement des objections constituent des piliers des 6 étapes de la vente.

Ces étapes méritent une analyse sérieuse.

Quelles sont les 6 étapes de la vente ? Je vous les présente :
– La préparation de la vente,
– La prise de contact,
– La découverte du client
– La présentation du produit,
– La conclusion de la vente,
– La prise de congé.

Je vous explique en détail toutes ces 6 étapes de la vente.

Commençons par la première étape de la vente : la préparation.

ETAPE 1 : LA PREPARATION DE LA VENTE

La première étape de la vente englobe deux aspects :
– La préparation des outils d’aide à la vente,
– La préparation psychologique.

1.1 – La préparation des outils d’aide à la vente

Dans cette préparation d’outils, vous devez créer un plan-découverte.

Il s’agit d’une liste de questions à poser au client/prospect.

Vous devez construire aussi un argumentaire de vente pour faciliter la vente.

En dehors de ces deux outils importants, vous disposez de documentation commerciale (carte de visite, calculatrice, bon de commande, tarif à jour et sans surcharge, bloc-notes, fiche client / prospect, agenda…).

Je viens vous de relater la préparation des outils d’aide à la vente. Cette forme de préparation constitue la préparation matérielle.

Je vous présente la préparation psychologique.

1.2 – Préparation psychologique

Au cours de la préparation psychologique de la vente, vous devez rester lucide, positif, concentrer, déterminer.

Vous développez l’auto-motivation.

Ces deux types de préparation constituent pour vous une base solide.

Après la préparation, examinons maintenant la prise de contact.

ETAPE 2 : LA PRISE DE CONTACT

 

La prise de contact comprend l’objectif et les composantes de la prise de contact.

2.1 Objectif de la prise de contact

La prise de contact créé un climat de confiance et retient l’attention du client ou prospect.

Pour atteindre l’objectif de la prise de contact efficace, pratiquez la règle des ‘’4×20’’
Cette règle comprend 4 éléments.

Je vous les explique.

 Elément 1 : les 20 premières secondes
Elles indiquent votre première impression. Vous apparaissez aux yeux du client/prospect enthousiaste, sympathique et professionnel.

Elément 2 : les 20 premiers pas et gestes

Vous effectuez des pas et gestes positifs.

Elément 3 : les 20 premiers mots
Vous employez des mots positifs pour réussir votre prise de contact

Elément 4 : les 20 premiers centimètres du visage
Vous demeurez enthousiaste lors de la prise de contact.

Quelles sont ses composantes ?

2.2 Les composantes de la prise de contact

Deux éléments constituent les composantes de la prise de contact :
– L’importance de l’exactitude
– L’importance des vingt premières secondes

2.2.1  L’importance de l’exactitude

Votre ponctualité est une marque de politesse, de correction et de respect de la parole donnée. Elle est un moyen de vous vendre.

2.2.2  L’importance des vingt premières secondes

Les 20 premières secondes prennent en compte le verbal, l’état d’esprit et le cadre.

Concernant le cadre, sollicitez un aménagement favorable à la vente.

Cette étape joue un rôle fondamental dans la vente. Elle marque la première impression du client/prospect.
Cette impression est-elle suffisante pour une prise de décision d’achat ?

Elle n’est pas suffisante.

Nous devons étudier la découverte du client.

ETAPE 3 : LA DECOUVERTE DU CLIENT

 

Elle constitue la troisième étape de la vente.
Dans cette étape, votre objectif est de connaître l’interlocuteur.

Cette découverte tourne autour de deux questions :
– que découvrir ? (les besoins et motivations)
– comment découvrir ? (le questionnement et l’analyse des réponses apportées)

Ces deux questions méritent une bonne réponse.

Pour répondre à la première question, nous étudierons les besoins et motivations

3.1 L’étude des besoins et des motivations

3.1.1 L’étude des besoins
Dans cette étude, vous identifiez ce dont le client a objectivement besoin (isoler ses motifs d’insatisfaction).

Pour cerner la notion de besoin, prenez la hiérarchie des besoins d’Abraham Maslow
Je vous montre un aperçu de la pyramide de Maslow.

La pyramide de Maslow
La pyramide de Maslow

Passons maintenant à l’étude des motivations.

3.1.2 L’étude des motivations

La méthode SONCAS classe les motivations et les freins psychologiques en 6 (six) catégories.

Elle permet de dégager la ou les tendances du client. L’article précédent explique bien cette partie.

Nous venons d’étudier les besoins et motivations.

Après cette étude, répondons à la deuxième question : comment réaliser cette découverte ?

La réponse à cette question commence par l’analyse de l’écoute active.

3.2 L’écoute active

 

L’écoute active nécessite trois attitudes à adopter :  Vous êtes à l’écoute, questionnez l’interlocuteur et vous reformulez ce qu’il dit.

3.2.1 Etre à l’écoute

 

Vous devez éviter d’influencer l’interlocuteur.

En dehors de ces trois éléments, vous devez observer le non verbal et l’environnement immédiat de la vente.

Cela vous permet d’obtenir des informations précieuses et gratuites.

Pour finir, vous prenez des notes et reformulez.

3.2.2 Le questionnement

 

Dans le cadre du questionnement, vous posez des questions claires, précises, concises. Vous les adaptez au contexte.

Je vous présente le tableau récapitulatif des différents types de questions

Les types de questions
Les types de questions

En tenant compte du tableau, vous devez commencer le questionnement par des questions ouvertes.

Ces questions permettent de prolonger le climat de confiance instaurée lors de votre prise de contact.

3.2.3 La reformulation

 

La reformulation constitue le dernier élément de l’écoute active. Elle consiste à redire ce qui vient d’être exposé.

Elle prouve l’attention accordée au client et surtout l’incite à poursuivre l’entretien.

L’écoute active doit être compléter par une analyse des réponses verbales et non verbales. De nombreuses grilles peuvent vous aider.

Je vous indique 4 grilles :

3.2.4 La hiérarchie des besoins et les motivations (SONCAS, SABONE…)

 

L’analyse de cette grille repose sur les réponses verbales du client/prospect. Elle a déjà fait l’objet d’étude (hiérarchie des besoins de Maslow et méthode SONCAS)

3.2.5 La morphopsychologie

 

La morphopsychologie dégage la psychologie de l’interlocuteur.

3.2.6 L’analyse transactionnelle (AT)

 

L’AT met en avant les 3 états du moi. Je vous les cite : état enfant, adulte et état parent

Un état du moi peut prédominer.

L’AT constitue une bonne grille de découverte de l’interlocuteur.

3.2.7 La programmation neurolinguistique (PNL)

 

Elle est une technique imaginée par Richard Bindler et John Grindler (USA) en 1970.

Les stimuli que nous percevons sont analysés par le système nerveux (neuro). Nos réponses à ces stimuli passent par le langage (linguistique) et le comportement.

Elle permet d’identifier quel système sensoriel nous privilégions : visuel, auditif, kinesthésique et olfactif.

Avec ce niveau de connaissance du client/prospect, présentons lui maintenant le produit.

ETAPE 4 : LA PRESENTATION DU PRODUIT

 

La présentation du produit est la quatrième étape de la vente. Elle englobe 3 points suivants :
– l’argumentation,
– le traitement des objections,
– la présentation du prix.

4.1 L’argumentation (construction de l’argumentaire)

 

Avant d’argumenter, vous devez construire votre argumentaire. Cette construction intervient dans la phase de préparation de la vente.

Mon article précédent a décomposé la construction de l’argumentaire de vente.

Votre argumentaire vous offre plusieurs arguments du produit. Cela personnalise et facilite la vente.

L’argumentation entraine des objections du client/prospect

Vous devez les traiter.

Je vous présente les techniques de traitement des objections.

4.2 Les techniques de traitement des objections

 

Une objection est un réflexe naturel du client. Elle consiste à opposer un contre-argument à un argument développé par un vendeur.

Il existe plusieurs types d’objection.

4.2.1 Les types d’objection

 

Vous avez à votre disposition, 3 types d’objection :

Objections non sincères. Ce sont des prétextes.
Pour répondre à ce type d’objection, vous devez l’ignorer pour éviter le conflit.

Objections sincères non fondées. Le reproche fait au produit n’est pas justifié. La stratégie adoptée pour y répondre consiste à informer le client/prospect.

Vous devez lui fournir des explications, preuves et références.

– Objections sincères ou réelles et fondées. Cette fois-ci, le reproche fait au produit est justifié. Vous devez admettre l’objection et proposer au client/prospect des compensations.

Après avoir présenté les types d’objection, développons les techniques de traitement des objections.

4.2.2 La réponse aux objections (techniques de réfutation)

 

Nous distinguons 5 techniques de réfutation des objections.

Ces techniques sont :

– Technique 1 : l’affaiblissement
Dans cette technique, vous diminuez la force de l’objection. Prenons l’objection d’un client/prospect et traitons son objection.

Le client : « Ce produit est trop lourd. »
Vous : « La masse élevée est un gage de sécurité.  »

– Technique 2 : la reformulation en question
Il s’agit de reformuler l’objection en une question. Cela vous permet d’avoir le temps de trouver une réponse.

Le client : « Vos délais de paiement sont vraiment courts. »
Vous : « Si je comprends bien vous aimeriez connaître nos meilleures conditions ? »

– Technique 3 : le témoignage

Le témoignage consiste à prendre en compte l’expérience d’autres clients.

Le client : « Je doute que mes clients connaissent votre marque. »
Vous : « Nous avons comme clients récents la centrale d’achat PROSUMA. »

Technique 4 : le boomerang
Dans le boomerang, vous renvoyez au client son objection sous forme d’argument.

Le client : « Vos unités de vente sont trop importantes ».
Vous : « Ces dernières vous permettent de bénéficier d’un prix unitaire plus bas. »

Technique 5 : le questionnement
Cette technique consiste à demander au client d’expliquer son objection.

Le client : « Vous êtes trop chers. »
Vous : « Vous dites que nous sommes trop chers.  Pourquoi ? »

Nous venons d’étudier 5 techniques de réfutation. Nous savons traiter les objections.
Présentons maintenant le prix.

4.3. La présentation du prix

 

Vous pouvez présenter le prix après l’argumentation.

Il peut arriver que le client provoque de façon prématurée l’annonce du prix.

Vous devez utiliser des méthodes précises pour annoncer le prix.

Je vous montre ces méthodes.

Méthode 1 : l’addition
Dans cette méthode, vous additionnez tous les avantages. Cela justifie et minimise le prix.
Vous : « Sans compter que vous bénéficiez d’une garantie de 2 ans, d’une installation et d’un logiciel gratuit. »

Méthode 2 : la soustraction
Dans la soustraction, vous montrez ce que le client perd en n’achetant pas à ce prix, aujourd’hui.
Vous : « Cette offre promotionnelle ne dure que jusqu’à la fin du mois… »

Méthode 3 : la division
Dans la division, vous divisez le prix du produit par sa durée d’utilisation.
Vous : « Abonnez-vous à Canal Horizon pour 500 F par jour. »

Méthode 4 : la multiplication
Au niveau de la multiplication, vous donner de l’importance aux avantages procurés en les multipliant par la durée de vie du produit.
Vous : « Avec ce nouveau brasero, vous économisez au moins 35 % de charbon pour une chaleur de cuisson équivalente, imaginez au bout d’une année ! »

La présentation du prix indique la fin de la quatrième étape de la vente (la présentation du produit).

Après cette présentation, la conclusion survient.

ETAPE 5 – LA CONCLUSION DE LA VENTE

 

La conclusion de la vente doit être le moment où l’intérêt de votre client est suffisamment fort pour qu’il passe à l’acte d’achat. C’est à vous qu’il appartient de choisir le moment de cette conclusion.

Ce moment dépend du comportement de votre interlocuteur. Il émet souvent des signes annonciateurs.

Vous devez essayer de découvrir les signes d’accord exprimés par votre client/prospect  :
– le client adopte le comportement d’un propriétaire (‘’cet ordinateur irait mieux sur ce coin de mon bureau’’.). Il pose des questions sur le S.A.V.

– l’interlocuteur saisit le bon de commande.

– le prospect pense à haute voix (‘’ ça me paraît pas mal…’’). Il souhaite être rassuré : ‘’vous êtes sûrs que c’est solide ?’’

En tenant compte de ces signes annonciateurs, vous disposez de trois façons de conclure : la conclusion directe, alternative et implicite.

5. 1  La conclusion directe

 

Vous allez droit au but tout simplement et commencez à remplir votre bon de commande.

Exemple : « prenez ce modèle. Il vous convient le mieux. »

5.2  La conclusion alternative

 

Vous supposez que le client a pris sa décision. Vous lui donnez le choix entre deux propositions et commencez à remplir le bon de commande.
Exemple : « préférez-vous iPhone XS ou iPhone XS Plus ? »

53  La conclusion implicite (anticipative)

Vous anticipez la décision du client/prospect.
Exemple : «Je vous propose une livraison en début de mois prochain. »

Nous venons de voir ensemble les techniques de conclusion. Examinons maintenant la dernière étape de la vente (la prise de congé)

ETAPE 6 : LA PRISE DE CONGE

 

Elle permet de prolonger le climat de confiance et de sympathie instauré lors des étapes de la vente.

Avant cette prise de congé, vous devez envisager une issue favorable ou défavorable.

Dans les deux cas, vous devez réaliser une bonne prise de congé.

Je vous explique les deux issues.

 

6.2 L’issue favorable de la vente

 

Si votre vente est favorable, vous devez :
– remercier votre client/prospect de son accueil et de sa confiance ;

– le féliciter de son choix ;

– le rassurer. Vous pouvez lui dire : « Je serai présent lors de la livraison.»

Cette phrase est rassurante.

6.2 L’issue défavorable de la vente

Si votre vente est défavorable, vous devez :

– remercier votre client de son accueil,

– maitriser votre déception d’avoir perdu,

– comprendre le choix de votre client,

– prévoir la date et l’objet d’une prochaine entrevue.

La fin de cette dernière étape de la vente marque le début du suivi de votre client/prospect. Vous devez le suivre.

Pour finir, je vous remercie pour votre patience et attention particulière.

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