La force de vente : comment la rendre combative ?

La force de vente représente une force motrice de votre entreprise. Pour cette raison, la force de vente se charge d’acquérir et fidéliser une clientèle rentable. Cette stratégie d’acquisition et de fidélisation entraine l’augmentation du chiffre d’affaires.

Malheureusement, certaines entreprises négligent cette force de vente indispensable. Ces entreprises favorisent plutôt le recrutement de vendeurs free-lance.

En procédant ainsi, elles veulent minimiser ou supprimer les charges liées à ces vendeurs indépendants.

En réalité, les vendeurs freelances n’obtiennent aucun soutien de la part de ces entreprises. Ces dernières ne leur versent même pas la prime de transport.

En dehors de cette prime utile, certaines structures paient partiellement la commission obtenue sur les ventes de ces commerciaux freelances. 

Les situations mentionnées, ci-dessus, constituent à n’en point douter une grave anomalie.

Au lieu de développer les dérives évoquées plus haut, de certaines entreprises, j’analyse pour vous la motivation d’une force de vente normale.

Commençons cette analyse par la définition de la force de vente.

1 – DEFINITION DE LA FORCE DE VENTE

La force de vente comprend une équipe de vente extérieure et intérieure. La première équipe intègre les collaborateurs itinérants de l’entreprise chargés de l’action commerciale auprès des prospectés et des clients.

Quant à la deuxième l’équipe de vente, elle comprend le personnel du ‘’commercial-vente’’ non itinérants de l’entreprise.

En dehors de l’équipe de vente extérieure et intérieure, la force de vente renferme également l’ensemble de personnes constituant le réseau de distribution de l’entreprise.

Après cette définition, analysons le deuxième terme important du sujet. Il s’agit de rendre combatif la force de vente.

Que signifie donc ce deuxième terme ?

2 – SIGNIFICATION D’UNE FORCE DE VENTE COMBATIVE

Rendre la force de vente combative, revient à l’animer. Il s’agit d’agir sur les hommes la composant, de façon à les rendre plus performant, plus efficaces.

Pour atteindre cet objectif, le responsable de l’animation supervise le travail des vendeurs. Il prodigue des conseils, notamment lors des réunions. Il coordonne également les tâches de l’ensemble de l’équipe.

En plus, il porte à la connaissance de chacun toute information susceptible d’améliorer ses performances.

Mise à part tout ce qui précède, il fixe avec les vendeurs les tâches à réaliser et leurs objectifs et la manière de les mener à bien.

Enfin, l’animateur tisse et entretient des liens étroits entre le service vente et les autres services (comptable, technique, logistique…).

Quelles sont les conditions de réussite de cette animation ?

Je vais vous expliquer ces conditions.

3 – CONDITIONS DE REUSSITE DE L’ANIMATION DE LA FORCE DE VENTE

Avant tout, la réussite de l’animation repose sur deux conditions essentielles. Je vous les présente :

– conditions liées à l’animateur,

– conditions liées à l’équipe de vente.

Débutons par la première condition ci-dessus.

3.1 Conditions liées à l’animateur

La réussite des actions d’animation de la force de vente s’appuie sur l’animateur.

C’est pourquoi, ce dernier doit disposer d’une autorité attribuée par les responsables de l’entreprise.

En outre, les vendeurs sur lesquels son autorité s’exerce doivent l’accepter.

Cette autorité ne se décrète plus. Elle se démontre et s’acquiert.

L’animateur doit donc disposer d’un ‘’savoir-faire’’ éprouvé dans la direction des hommes. En effet, ce ‘’savoir-faire’’ se traduit par la création d’un bon courant relationnel entre lui et l’équipe commerciale, et surtout au sein de celle-ci.

En dehors de la création d’un bon courant relationnel, le ‘’savoir-faire’’ intègre la pratique de l’exemplarité (application, expérimentation des ‘’recommandations-terrains’’).

Par ailleurs, la réussite de l’animateur dépend de sa personnalité. Ce caractère renferme le sens du contact, l’imagination constructive, le perfectionnisme, l’équilibre et la solidité mentale, le charisme.

Ne partez pas. Il reste la deuxième condition. Je vous l’explique maintenant.

3.2 Conditions liées à l’équipe de vente

Le métier de cette équipe de vente comporte certaines difficultés. En effet, les vendeurs affrontent la solitude face à leur semaine de travail et à leurs clients. Ils font aussi face à la fatigue, le découragement devant la difficulté d’atteindre leurs objectifs.

En plus, cette profession possède une mauvaise image.

Enfin, ces vendeurs doivent incorporer la ‘’remise en cause permanente’’.

L’animateur doit donc intégrer les difficultés ci-dessus et tout mettre en œuvre pour aider le vendeur à mieux les affronter.

Nous venons d’étudier les conditions de réussite de l’animation de la force de vente. Regardons maintenant les techniques d’animation.

4 – TECHNIQUES D’ANIMATION

Pour mettre en valeur les techniques d’animation de la force de vente, je vous présente trois points essentiels :

– différentes formes d’action,

– différentes techniques d’animation,

– techniques de stimulation.

Voulez-vous en savoir plus sur ces techniques ?

Laissez-moi commencer par les différentes formes d’action.

4.1 Les différentes formes d’action

Nous distinguons l’action directe, indirecte, individuelle et collective. J’ajoute à cette liste l’action à effet immédiat et différé.

Je vous explique ces différents aspects cités ci-dessus.

Débutons par l’action directe.

4.1.1 L’action directe

Dans ce cas, l’animateur encourage et félicite le vendeur. Il organise aussi un entretien en face à face.

Attendez ! Ce n’est pas tout. Je vous explique l’action indirecte.

4.1.2 L’action indirecte

Dans cette action, l’animateur anime le vendeur par correspondance. En effet, il lui adresse une circulaire, note d’information…

Après la présentation de l’action directe et indirecte, analysons l’action individuelle.

4.1.3 L’action individuelle

Concernant l’action individuelle, l’entreprise offre des primes exceptionnelles. Elle adresse aussi au vendeur une lettre de félicitation.

En dehors de ces deux techniques, l’animateur organise des visites à deux. En réalité, il accompagne le vendeur sur le terrain.

Nous venons de voir l’action individuelle. Etudions donc l’action collective.

4.1.4 L’action collective

Contrairement à l’action individuelle, l’action collective favorise les primes collectives et la réunion de travail.

Patientez ! Je vous mentionne l’action à effet immédiat.

4.1.5 L’action à effet immédiat

Cette action renferme les primes exceptionnelles et les avantages en nature.

Etudions maintenant la dernière action à effet différé.

4.1.6 L’action à effet différé

Ce volet indique l’enrichissement des tâches, la politique de carrière et formation.

Le choix de l’animateur concernant ces actions est fonction du problème rencontré.

Après l’étude des différentes formes d’animation, passons aux différentes techniques d’animation.

4.2 Les différentes techniques d’animation

Nous dénombrons cinq techniques :

– L’accompagnement du vendeur sur le terrain,

– Les réunions de travail,

– La rémunération,

– Le ‘’plan de carrière’’,

– La formation.

Prenons d’abord l’accompagnement.

4.2.1 L’accompagnement du vendeur sur le terrain

Cette technique permet de maintenir les relations avec les vendeurs. Elle permet aussi  d’entretenir un climat de confiance et de compréhension. Elle permet surtout d’établir un bilan avec le commercial sur son propre ‘’savoir-faire’’.

Après l’étude de l’accompagnement, je développe pour vous les réunions de travail.

4.2.2 Les réunions de travail

Dans ce contexte, l’animateur organise des réunions individuelles (pour le suivi personnel des commerciaux).

Hormis les réunions individuelles, ce dernier convoque des réunions collectives. Ainsi, nous distinguons trois types de réunion.

Il s’agit de :

– congrès annuels,

– réunions de travail annuelles,

– réunions périodiques.

Je vous explique ces types de réunion.

Débutons par les congrès annuels.

4.2.2.1 Congrès annuels

Ces congrès donnent l’occasion à l’équipe commerciale de se connaitre dans son intégralité.

4.2.2.2 réunions de travail annuelles ou semestrielles

Ces réunions permettent de traiter plus précisément de l’activité commerciale de la firme (analyse des résultats, projets commerciaux, etc.). Elles sont beaucoup plus techniques que le congrès annuel.

4.2.2.3 réunions périodiques (trimestrielles, mensuelles, hebdomadaires)

Les réunions périodiques conditionnent l’efficacité commerciale en réglant tous les problèmes précis rencontrés.

Au cours de ces réunions, chaque vendeur s’exprime en présentant ‘’ce qui va’’ et ‘’ce qui ne va pas’’. Cette manière de procéder permet la mise en commun des difficultés et une ‘’résolution’’ collective sous la coordination de l’animateur. Je viens de vous faire un gros plan sur les réunions. Examinons ensemble le cas de la rémunération des vendeurs

4.2.3 La rémunération

Il est difficile de mettre en place un système de rémunération. Car, les objectifs des représentants et de la direction diffèrent.

Recensons ensemble ces différents objectifs.

4.2.3.1 Les objectifs des vendeurs et de la direction

* Les objectifs des représentants

Concernant le représentant, il préfère un système qui lui assure trois avantages.

Le premier avantage intègre la régularité des revenus. En effet, le vendeur adore le revenu régulier et indépendant de ses ventes. Ce qui lui permet de subvenir à ses besoins et à ceux de sa famille en période creuse.

Quant au deuxième avantage, il concerne la récompense du vendeur pour ses performances supérieures à la moyenne.

Enfin, le troisième avantage tourne autour de la justice. Pour le représentant, sa rémunération doit avoir un rapport avec son expérience, sa capacité, les salaires de ses collègues et confrères, et le coût de la vie.

Nous venons de traiter les objectifs des représentants relatifs à la rémunération.

Quels sont donc les objectifs de la direction à propos de cette rémunération ?

* Les objectifs de la direction

Pour la direction, un système de rémunération idéal présente trois caractéristiques.

La première prend en compte le contrôle. En effet, la rémunération favorise la mise en place d’un système de contrôle des temps employés par les vendeurs.

Mis à part le contrôle, nous avons l’économie. Dans ce cas, le niveau de rémunération doit être en rapport avec le coût des produits.

Enfin, la simplicité constitue la dernière caractéristique. Pour cette caractéristique, la direction préfère un système facile à gérer du point de vue de la paye. Elle adore aussi un système facile à changer si la situation des produits ou les conditions économiques viennent à se modifier.

Après l’analyse des objectifs des parties en présence, étudions maintenant les types de rémunération.

4.2.3.2 Les différents types de rémunération de la force de vente

Il existe quatre systèmes de rémunération des vendeurs : fixe, commission, mixte et prime.

* Le fixe

L’entreprise verse un salaire fixe à chaque vendeur.

* La commission

La rémunération du vendeur est fonction du chiffre d’affaires (CA) réalisé. Le vendeur perçoit donc X% du CA.

* La prime

Elle représente un versement non contractuel récompensant un effort, un mérite ou des résultats exceptionnels. On les utilise pour rémunérer certaines tâches qui peuvent donner lieu au paiement d’une commission.

A titre d’exemple, nous notons la rédaction accélérée d’un rapport, une compétence particulière dans la promotion des produits ou la connaissance des clientèles.

Ainsi, cette prime constitue une récompense.

* La rémunération mixte (fixe plus commission)

La grande majorité des entreprises utilisent un système combinant fixe et commission. A cet effet, elles espèrent cumuler les avantages des deux systèmes, tout en essayant d’en éviter les inconvénients.

Il existe d’autres éléments de la rémunération, notamment les remboursements des frais de route (hôtel, restaurants, kilomètres parcourus, assurance voiture), les avantages annexes (assurance vie, retraite, prime de déménagement), les stimulants occasionnels (concours, récompenses spéciales) et les prestations en nature (formation, abonnement etc.).

Je viens d’étudier avec vous la rémunération. Ne partez pas ! Analysons ensemble le ‘’plan de carrière’’.

4.2.4 Le ‘’plan de carrière’’

Ce plan concerne la ‘’prévision de promotion’’ du vendeur. Cette prévision constitue à n’en point douter un moyen d’intéresser celui-ci à son travail. C’est aussi un moyen de l’inciter à progresser.

Patientez encore ! Il nous reste la formation.

4.2.5 La formation

Un programme de formation doit permettre l’acquisition d’un ensemble de connaissances et de compétence. Ce programme porte sur l’entreprise, les produits à vendre, les clients et les concurrents, les méthodes de travail sur le terrain et l’art de vendre.

Analysons ensemble les éléments du programme ci-dessus.

Examinons d’abord l’entreprise.

4.2.5.1 L’entreprise

Cette formation tourne autour de : l’historique, vocation, taille, organisation, activité, principaux produits et leur chiffre d’affaire, politiques commerciales.

Enchainons avec les produits à vendre.

4.2.5.2 Le produit à vendre

Le vendeur doit connaitre parfaitement son produit. De plus, l’entreprise doit régulièrement l’informer de l’évolution de la gamme de produits offerts, des modifications techniques envisagées.

Poursuivons cette analyse avec les clients et concurrents.

4.2.5.3 Les clients et les concurrents

Le vendeur doit connaitre la localisation, le profil, le besoin, les habitudes d’achat des clients. Il doit également maitriser les caractéristiques des produits concurrents et les politiques commerciales de ces derniers.

Ajoutons les méthodes de travail sur le terrain à notre préoccupation.

4.2.5.4 Les méthodes de travail sur le terrain

Le vendeur doit pouvoir s’organiser et établir son circuit de visite. Il doit aussi maitriser son temps et rédiger des rapports d’activité. Il lui appartient également de remplir des bons de commande et tenir à jour son fichier clients.

Terminons cette partie par l’analyse des techniques de vente.

4.2.5.5 Les techniques de vente

Les programmes de formation des vendeurs utilisent deux méthodes principales :

– séminaires de formation (qui prennent parfois la dimension d’école de vente) où les vendeurs reçoivent une formation collective ;

– accompagnement individuel des vendeurs chez les prospects par un superviseur.

Débutons par le séminaire de formation.

* Séminaire de formation

Ce séminaire se déroule dans une salle. Il s’agit de cours classique avec étude de cas et mise au point d’un argumentaire de vente. Ce type de formation prend en compte les étapes d’une négociation.

Voulez-vous ces étapes ? Patientez ! Je vous les liste.

– prospection,

– préparation de la vente,

– prise de contact,

– étude des besoins, attentes, préoccupations des du prospect,

– présentation du produit et argumentation,

– détection des réticences ou hésitations du prospect,

– réponses aux objections implicites ou explicites du prospect,

– conclusion de la vente,

– réassurance du client (conviction d’avoir fait le bon choix).

Fermons cette étude ci-dessus en intégrant la formation sur le terrain.

* La formation sur le terrain

Cette formation repose sur la notion de ‘’couplage’’.

Premièrement, le débutant accompagne un vendeur expérimenté et étudie sa façon d’agir.

Deuxièment, le débutant passe du rôle passif au rôle actif tout en étant épaulé par le vendeur expérimenté.

Enfin, l’animateur laisse le débutant seul.

Nous venons de développer plusieurs points relatifs aux techniques d’animation.

Ne partez pas. Il reste les techniques de stimulation.

Traitons les maintenant.

4.3 Les techniques de stimulation de la force de vente

Contrairement aux techniques d’animation, les techniques de stimulation de la force de vente sont principalement de ‘’court terme’’. On en dénombre trois : les encouragements, primes ponctuelles et concours.

Je vous présente tout de suite les encouragements.

4.3.1 Les encouragements des vendeurs

A ce stade, l’animateur prodigue des encouragements en ‘’tête-à-tête’’ ou devant l’ensemble de l’équipe commerciale. Ces encouragements peuvent être écrits. Dans ce cas, le vendeur pourra en faire état auprès de sa famille, de ses amis ou d’autres personnes…

A ce sujet, les objets suivants matérialisent les encouragements :

– ‘’décorations’’ (médailles de bronze, argent, or),

– ‘’félicitations diplômantes’’ (remise d’une attestation encadrée, véritable fac-simile de diplôme),

– titres (de ‘’stagiaire’’ à ‘’sénior’’ ou ‘’principal’’).

Après les encouragements, abordons les primes ponctuelles.

4.3.2 Les primes ponctuelles

Ces priment améliorent les ventes de certains produits par rapport à d’autres.

Enfin, regardons ensemble les concours.

4.3.3 Les concours

L’animateur organise ces concours afin d’atteindre ses objectifs.

A ce sujet, nous distinguons trois objectifs poursuivis :

– développement des ventes d’un produit ‘’Y’’ à l’intérieur d’une gamme de produits,

– augmentation du nombre de visites de prospection, fidélisation,

– augmentation du nombre de produits vendus par visite chez un client etc.

Enfin de compte, la combativité de la force de vente nécessite la mise en place de stratégies. Comme stratégie, l’animateur s’appuie sur les techniques d’animation et de stimulation. Ces techniques constituent à n’en point douter un arsenal pour booster la motivation des vendeurs.

Grâce à cet arsenal mis au point, les ventes de l’entreprise explose.

Dans tous les cas, l’entreprise et sa force de vente sortent victorieuses dans ce processus. Il appartient donc aux deux parties de respecter les engagements respectifs.

Même si l’entreprise motive sa force de vente, force est de reconnaitre cependant qu’elle doit la contrôler et l’évaluer. C’est à ce prix qu’elle restera performante avec une force de vente hyper motivée.

Pour finir, je vous remercie pour votre patience et attention particulière.

Je suis certain que vous voulez vous exprimer concernant cet article. C’est pourquoi je mets à votre disposition un formulaire de contact.

Après votre intervention, je vous exhorte à vous inscrire à ma newsletter pour recevoir des articles qualitatifs qui répondront à vos préoccupations.

LES 6 ETAPES DE LA VENTE

Entretien de vente entre acheteur et vendeur
Entretien de vente entre acheteur et vendeur

Les 6 étapes de la vente constituent un processus continu. La conclusion et la prise de congé indiquent la fin de ce processus.

Les vendeurs professionnels respectent et appliquent ces 6 étapes de la vente.

Les vendeurs débutants négligent généralement la découverte des besoins et motivations du client.

En dehors de votre négligence, professionnalisme, votre métier contient des stéréotypes.

On entend souvent dire : « Les commerciaux sont des arnaqueurs » ou « Les vendeurs sont de grands menteurs ».

Le respect des 6 étapes de la vente permet de dissiper ces stéréotypes. La prise de contact résout le premier stéréotype.

Cette prise de contact représente la deuxième étape de la vente. Je vais vous expliquer son importance dans cet article.

Quant au deuxième stéréotype, l’argumentation et traitement des objections le contrarient.

Cette argumentation et traitement des objections constituent des piliers des 6 étapes de la vente.

Ces étapes méritent une analyse sérieuse.

Quelles sont les 6 étapes de la vente ? Je vous les présente :
– La préparation de la vente,
– La prise de contact,
– La découverte du client
– La présentation du produit,
– La conclusion de la vente,
– La prise de congé.

Je vous explique en détail toutes ces 6 étapes de la vente.

Commençons par la première étape de la vente : la préparation.

ETAPE 1 : LA PREPARATION DE LA VENTE

La première étape de la vente englobe deux aspects :
– La préparation des outils d’aide à la vente,
– La préparation psychologique.

1.1 – La préparation des outils d’aide à la vente

Dans cette préparation d’outils, vous devez créer un plan-découverte.

Il s’agit d’une liste de questions à poser au client/prospect.

Vous devez construire aussi un argumentaire de vente pour faciliter la vente.

En dehors de ces deux outils importants, vous disposez de documentation commerciale (carte de visite, calculatrice, bon de commande, tarif à jour et sans surcharge, bloc-notes, fiche client / prospect, agenda…).

Je viens vous de relater la préparation des outils d’aide à la vente. Cette forme de préparation constitue la préparation matérielle.

Je vous présente la préparation psychologique.

1.2 – Préparation psychologique

Au cours de la préparation psychologique de la vente, vous devez rester lucide, positif, concentrer, déterminer.

Vous développez l’auto-motivation.

Ces deux types de préparation constituent pour vous une base solide.

Après la préparation, examinons maintenant la prise de contact.

ETAPE 2 : LA PRISE DE CONTACT

 

La prise de contact comprend l’objectif et les composantes de la prise de contact.

2.1 Objectif de la prise de contact

La prise de contact créé un climat de confiance et retient l’attention du client ou prospect.

Pour atteindre l’objectif de la prise de contact efficace, pratiquez la règle des ‘’4×20’’
Cette règle comprend 4 éléments.

Je vous les explique.

 Elément 1 : les 20 premières secondes
Elles indiquent votre première impression. Vous apparaissez aux yeux du client/prospect enthousiaste, sympathique et professionnel.

Elément 2 : les 20 premiers pas et gestes

Vous effectuez des pas et gestes positifs.

Elément 3 : les 20 premiers mots
Vous employez des mots positifs pour réussir votre prise de contact

Elément 4 : les 20 premiers centimètres du visage
Vous demeurez enthousiaste lors de la prise de contact.

Quelles sont ses composantes ?

2.2 Les composantes de la prise de contact

Deux éléments constituent les composantes de la prise de contact :
– L’importance de l’exactitude
– L’importance des vingt premières secondes

2.2.1  L’importance de l’exactitude

Votre ponctualité est une marque de politesse, de correction et de respect de la parole donnée. Elle est un moyen de vous vendre.

2.2.2  L’importance des vingt premières secondes

Les 20 premières secondes prennent en compte le verbal, l’état d’esprit et le cadre.

Concernant le cadre, sollicitez un aménagement favorable à la vente.

Cette étape joue un rôle fondamental dans la vente. Elle marque la première impression du client/prospect.
Cette impression est-elle suffisante pour une prise de décision d’achat ?

Elle n’est pas suffisante.

Nous devons étudier la découverte du client.

ETAPE 3 : LA DECOUVERTE DU CLIENT

 

Elle constitue la troisième étape de la vente.
Dans cette étape, votre objectif est de connaître l’interlocuteur.

Cette découverte tourne autour de deux questions :
– que découvrir ? (les besoins et motivations)
– comment découvrir ? (le questionnement et l’analyse des réponses apportées)

Ces deux questions méritent une bonne réponse.

Pour répondre à la première question, nous étudierons les besoins et motivations

3.1 L’étude des besoins et des motivations

3.1.1 L’étude des besoins
Dans cette étude, vous identifiez ce dont le client a objectivement besoin (isoler ses motifs d’insatisfaction).

Pour cerner la notion de besoin, prenez la hiérarchie des besoins d’Abraham Maslow
Je vous montre un aperçu de la pyramide de Maslow.

La pyramide de Maslow
La pyramide de Maslow

Passons maintenant à l’étude des motivations.

3.1.2 L’étude des motivations

La méthode SONCAS classe les motivations et les freins psychologiques en 6 (six) catégories.

Elle permet de dégager la ou les tendances du client. L’article précédent explique bien cette partie.

Nous venons d’étudier les besoins et motivations.

Après cette étude, répondons à la deuxième question : comment réaliser cette découverte ?

La réponse à cette question commence par l’analyse de l’écoute active.

3.2 L’écoute active

 

L’écoute active nécessite trois attitudes à adopter :  Vous êtes à l’écoute, questionnez l’interlocuteur et vous reformulez ce qu’il dit.

3.2.1 Etre à l’écoute

 

Vous devez éviter d’influencer l’interlocuteur.

En dehors de ces trois éléments, vous devez observer le non verbal et l’environnement immédiat de la vente.

Cela vous permet d’obtenir des informations précieuses et gratuites.

Pour finir, vous prenez des notes et reformulez.

3.2.2 Le questionnement

 

Dans le cadre du questionnement, vous posez des questions claires, précises, concises. Vous les adaptez au contexte.

Je vous présente le tableau récapitulatif des différents types de questions

Les types de questions
Les types de questions

En tenant compte du tableau, vous devez commencer le questionnement par des questions ouvertes.

Ces questions permettent de prolonger le climat de confiance instaurée lors de votre prise de contact.

3.2.3 La reformulation

 

La reformulation constitue le dernier élément de l’écoute active. Elle consiste à redire ce qui vient d’être exposé.

Elle prouve l’attention accordée au client et surtout l’incite à poursuivre l’entretien.

L’écoute active doit être compléter par une analyse des réponses verbales et non verbales. De nombreuses grilles peuvent vous aider.

Je vous indique 4 grilles :

3.2.4 La hiérarchie des besoins et les motivations (SONCAS, SABONE…)

 

L’analyse de cette grille repose sur les réponses verbales du client/prospect. Elle a déjà fait l’objet d’étude (hiérarchie des besoins de Maslow et méthode SONCAS)

3.2.5 La morphopsychologie

 

La morphopsychologie dégage la psychologie de l’interlocuteur.

3.2.6 L’analyse transactionnelle (AT)

 

L’AT met en avant les 3 états du moi. Je vous les cite : état enfant, adulte et état parent

Un état du moi peut prédominer.

L’AT constitue une bonne grille de découverte de l’interlocuteur.

3.2.7 La programmation neurolinguistique (PNL)

 

Elle est une technique imaginée par Richard Bindler et John Grindler (USA) en 1970.

Les stimuli que nous percevons sont analysés par le système nerveux (neuro). Nos réponses à ces stimuli passent par le langage (linguistique) et le comportement.

Elle permet d’identifier quel système sensoriel nous privilégions : visuel, auditif, kinesthésique et olfactif.

Avec ce niveau de connaissance du client/prospect, présentons lui maintenant le produit.

ETAPE 4 : LA PRESENTATION DU PRODUIT

 

La présentation du produit est la quatrième étape de la vente. Elle englobe 3 points suivants :
– l’argumentation,
– le traitement des objections,
– la présentation du prix.

4.1 L’argumentation (construction de l’argumentaire)

 

Avant d’argumenter, vous devez construire votre argumentaire. Cette construction intervient dans la phase de préparation de la vente.

Mon article précédent a décomposé la construction de l’argumentaire de vente.

Votre argumentaire vous offre plusieurs arguments du produit. Cela personnalise et facilite la vente.

L’argumentation entraine des objections du client/prospect

Vous devez les traiter.

Je vous présente les techniques de traitement des objections.

4.2 Les techniques de traitement des objections

 

Une objection est un réflexe naturel du client. Elle consiste à opposer un contre-argument à un argument développé par un vendeur.

Il existe plusieurs types d’objection.

4.2.1 Les types d’objection

 

Vous avez à votre disposition, 3 types d’objection :

Objections non sincères. Ce sont des prétextes.
Pour répondre à ce type d’objection, vous devez l’ignorer pour éviter le conflit.

Objections sincères non fondées. Le reproche fait au produit n’est pas justifié. La stratégie adoptée pour y répondre consiste à informer le client/prospect.

Vous devez lui fournir des explications, preuves et références.

– Objections sincères ou réelles et fondées. Cette fois-ci, le reproche fait au produit est justifié. Vous devez admettre l’objection et proposer au client/prospect des compensations.

Après avoir présenté les types d’objection, développons les techniques de traitement des objections.

4.2.2 La réponse aux objections (techniques de réfutation)

 

Nous distinguons 5 techniques de réfutation des objections.

Ces techniques sont :

– Technique 1 : l’affaiblissement
Dans cette technique, vous diminuez la force de l’objection. Prenons l’objection d’un client/prospect et traitons son objection.

Le client : « Ce produit est trop lourd. »
Vous : « La masse élevée est un gage de sécurité.  »

– Technique 2 : la reformulation en question
Il s’agit de reformuler l’objection en une question. Cela vous permet d’avoir le temps de trouver une réponse.

Le client : « Vos délais de paiement sont vraiment courts. »
Vous : « Si je comprends bien vous aimeriez connaître nos meilleures conditions ? »

– Technique 3 : le témoignage

Le témoignage consiste à prendre en compte l’expérience d’autres clients.

Le client : « Je doute que mes clients connaissent votre marque. »
Vous : « Nous avons comme clients récents la centrale d’achat PROSUMA. »

Technique 4 : le boomerang
Dans le boomerang, vous renvoyez au client son objection sous forme d’argument.

Le client : « Vos unités de vente sont trop importantes ».
Vous : « Ces dernières vous permettent de bénéficier d’un prix unitaire plus bas. »

Technique 5 : le questionnement
Cette technique consiste à demander au client d’expliquer son objection.

Le client : « Vous êtes trop chers. »
Vous : « Vous dites que nous sommes trop chers.  Pourquoi ? »

Nous venons d’étudier 5 techniques de réfutation. Nous savons traiter les objections.
Présentons maintenant le prix.

4.3. La présentation du prix

 

Vous pouvez présenter le prix après l’argumentation.

Il peut arriver que le client provoque de façon prématurée l’annonce du prix.

Vous devez utiliser des méthodes précises pour annoncer le prix.

Je vous montre ces méthodes.

Méthode 1 : l’addition
Dans cette méthode, vous additionnez tous les avantages. Cela justifie et minimise le prix.
Vous : « Sans compter que vous bénéficiez d’une garantie de 2 ans, d’une installation et d’un logiciel gratuit. »

Méthode 2 : la soustraction
Dans la soustraction, vous montrez ce que le client perd en n’achetant pas à ce prix, aujourd’hui.
Vous : « Cette offre promotionnelle ne dure que jusqu’à la fin du mois… »

Méthode 3 : la division
Dans la division, vous divisez le prix du produit par sa durée d’utilisation.
Vous : « Abonnez-vous à Canal Horizon pour 500 F par jour. »

Méthode 4 : la multiplication
Au niveau de la multiplication, vous donner de l’importance aux avantages procurés en les multipliant par la durée de vie du produit.
Vous : « Avec ce nouveau brasero, vous économisez au moins 35 % de charbon pour une chaleur de cuisson équivalente, imaginez au bout d’une année ! »

La présentation du prix indique la fin de la quatrième étape de la vente (la présentation du produit).

Après cette présentation, la conclusion survient.

ETAPE 5 – LA CONCLUSION DE LA VENTE

 

La conclusion de la vente doit être le moment où l’intérêt de votre client est suffisamment fort pour qu’il passe à l’acte d’achat. C’est à vous qu’il appartient de choisir le moment de cette conclusion.

Ce moment dépend du comportement de votre interlocuteur. Il émet souvent des signes annonciateurs.

Vous devez essayer de découvrir les signes d’accord exprimés par votre client/prospect  :
– le client adopte le comportement d’un propriétaire (‘’cet ordinateur irait mieux sur ce coin de mon bureau’’.). Il pose des questions sur le S.A.V.

– l’interlocuteur saisit le bon de commande.

– le prospect pense à haute voix (‘’ ça me paraît pas mal…’’). Il souhaite être rassuré : ‘’vous êtes sûrs que c’est solide ?’’

En tenant compte de ces signes annonciateurs, vous disposez de trois façons de conclure : la conclusion directe, alternative et implicite.

5. 1  La conclusion directe

 

Vous allez droit au but tout simplement et commencez à remplir votre bon de commande.

Exemple : « prenez ce modèle. Il vous convient le mieux. »

5.2  La conclusion alternative

 

Vous supposez que le client a pris sa décision. Vous lui donnez le choix entre deux propositions et commencez à remplir le bon de commande.
Exemple : « préférez-vous iPhone XS ou iPhone XS Plus ? »

53  La conclusion implicite (anticipative)

Vous anticipez la décision du client/prospect.
Exemple : «Je vous propose une livraison en début de mois prochain. »

Nous venons de voir ensemble les techniques de conclusion. Examinons maintenant la dernière étape de la vente (la prise de congé)

ETAPE 6 : LA PRISE DE CONGE

 

Elle permet de prolonger le climat de confiance et de sympathie instauré lors des étapes de la vente.

Avant cette prise de congé, vous devez envisager une issue favorable ou défavorable.

Dans les deux cas, vous devez réaliser une bonne prise de congé.

Je vous explique les deux issues.

 

6.2 L’issue favorable de la vente

 

Si votre vente est favorable, vous devez :
– remercier votre client/prospect de son accueil et de sa confiance ;

– le féliciter de son choix ;

– le rassurer. Vous pouvez lui dire : « Je serai présent lors de la livraison.»

Cette phrase est rassurante.

6.2 L’issue défavorable de la vente

Si votre vente est défavorable, vous devez :

– remercier votre client de son accueil,

– maitriser votre déception d’avoir perdu,

– comprendre le choix de votre client,

– prévoir la date et l’objet d’une prochaine entrevue.

La fin de cette dernière étape de la vente marque le début du suivi de votre client/prospect. Vous devez le suivre.

Pour finir, je vous remercie pour votre patience et attention particulière.

Vous avez l’honneur de commenter cet article.

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